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近日，一名消費(fèi)者將寫著“為民維權(quán)盡職守　排憂解難見真情”的錦旗，送到阿里地區(qū)市場監(jiān)督管理局并感激地說：“謝謝你們耐心地幫我調(diào)解糾紛，挽回了損失，你們的真誠服務(wù)，讓我非常感動。”

消費(fèi)，一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著社會民生。為了讓消費(fèi)者沒有后顧之憂，2025年以來，阿里地區(qū)市場監(jiān)督管理局以“換位思考”為抓手，用“真情服務(wù)”解難題，努力回應(yīng)群眾在消費(fèi)過程中遇到的“難點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“槽點(diǎn)”。截至目前，共受理投訴舉報(bào)262件，辦理262件，挽回經(jīng)濟(jì)損失20.62萬元，辦理率100％。

阿里地區(qū)市場監(jiān)督管理局副局長黃飛介紹，為方便群眾維權(quán)，他們持續(xù)暢通12315維權(quán)渠道，同步開設(shè)24小時(shí)維權(quán)專線（18989072315），開辦“阿里市監(jiān)服務(wù)號”微信公眾號與視頻號，增設(shè)投訴舉報(bào)功能，開展“書記局長接訪日”活動，提供多入口、便捷化的投訴舉報(bào)途徑，切實(shí)讓群眾感受到“市場監(jiān)管就在身邊”。

一大早，該局的工作人員張代興就和同事一起，走訪超市、農(nóng)貿(mào)市場、旅游特產(chǎn)銷售店、商業(yè)街等人員密集、消費(fèi)糾紛易發(fā)的地方，并在重點(diǎn)場所張貼維權(quán)“溫馨提示”，推動市場監(jiān)管服務(wù)下沉一線、貼近群眾。

張代興告訴記者：“我們通過深層次挖掘、多維度分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)抓取總量變化、領(lǐng)域分布、趨勢特征，精準(zhǔn)識別特定領(lǐng)域、業(yè)態(tài)中的苗頭性、傾向性、普遍性問題，深挖監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，對高頻投訴、敏感事項(xiàng)實(shí)時(shí)監(jiān)測預(yù)警，第一時(shí)間下發(fā)提示信息，推動監(jiān)管從‘事后處置’向‘事前防范’轉(zhuǎn)變。”

近年來，阿里地區(qū)文化旅游產(chǎn)業(yè)日益興盛，越來越多游客來到阿里地區(qū)觀光、消費(fèi)，旅游消費(fèi)投訴呈上升趨勢。

針對該情況，阿里地區(qū)市場監(jiān)督管理局堅(jiān)持“有訴必接、有接必辦”的工作原則，對消費(fèi)者投訴舉報(bào)實(shí)行24小時(shí)“交辦、督辦、銷號”的閉環(huán)管理，確保每一起投訴舉報(bào)都能在第一時(shí)間得到響應(yīng)和處理。尤其針對旅游消費(fèi)投訴，強(qiáng)化快速處置機(jī)制，從嚴(yán)查處各類違規(guī)經(jīng)營行為，筑牢旅游消費(fèi)維權(quán)堅(jiān)固屏障。

“前段時(shí)間，一位來自重慶的游客在阿里更換了汽車減震器，然而不久后該減震器就出現(xiàn)了問題，影響了他的行程。接到該游客的熱線后，我們第一時(shí)間就與修理廠取得聯(lián)系，經(jīng)過耐心細(xì)致的溝通，快速妥善地解決了游客反映的問題。”張代興向記者講述了一起旅游消費(fèi)維權(quán)案例。

他介紹，金杯銀杯不如群眾的口碑。我們學(xué)習(xí)借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推動工作作風(fēng)從側(cè)重于執(zhí)法監(jiān)管向熱情服務(wù)轉(zhuǎn)變，堅(jiān)持維權(quán)既講法，又講理，更講情，積極主動回應(yīng)群眾期盼，贏得了廣大群眾的認(rèn)可與信賴。

同時(shí)，該局還建立了回訪機(jī)制，聚焦重要線索、重點(diǎn)領(lǐng)域、重大案件的維權(quán)結(jié)果，常態(tài)化開展“問需求、聽反饋、補(bǔ)短板”回訪工作。截至目前，共完成投訴舉報(bào)回訪45件，收集意見建議1條，滿意度達(dá)95％以上。